Aftersales, misschien wel belangrijker dan de sale zelf!
Groeien doe je in de basis door klantbehoud. Dweilen met de kraan open, dat doen we niet!
Wat is belangrijker dan sales? Juist: Aftersales!
Natuurlijk, verkopen is belangrijk. Punt. Maar wat doe je daarna? Hoe laat je die klant weer terugkomen voor een aankoop. Als je wilt groeien, zijn nieuwe klanten uiteraard belangrijk, maar de bestaande klanten wil je ook vasthouden.
En daar komt aftersales om de hoek kijken. Je wilt je klant niet alleen tot de aankoop goed helpen, je wilt ze ook daarna tevreden houden en helpen. En dat is makkelijker dan je denkt. Met bijvoorbeeld tips over het gekochte product, weet jouw klant dat je betrokken bent en wilt blijven. Dat hij meer voor je is dan de aankoop. Je geeft bijvoorbeeld tips over hoe het product het beste gebruikt kan worden, over het onderhoud, over hoe je het langst geniet van het product.
Kortom, je laat zien dat je weet aan welke informatie jouw klant behoefte heeft en deelt dit graag. Je zult de glimlach op het gezicht niet zien, maar je weet dat je punten scoort! Die klant zal eerder bij je terugkomen!
Voor alle klanten een persoonlijke aanpak? Kan dat?
Jazeker! Moet je dan voor elke klant elke keer een nieuwe mail opstellen en zelf op het juiste moment versturen? Nee, dat zou te tijdrovend zijn.
Stel: je hebt 7000 klanten (misschien nog niet, maar ik help je graag op weg). Die kun je allemaal automatisch persoonlijk benaderen door iedere klant het gevoel te geven dat de mail speciaal voor hem is geschreven. Gestuurd vanuit het e-mailadres van zijn contactpersoon / accountmanager. Of je laat klanten persoonlijk welkom heten op de site via een chat: ‘Hoi Peter, leuk dat je er weer bent. Kan ik je ergens mee helpen?’ Peter weet in zijn achterhoofd heus wel dat die mail of die chat automatisch gegenereerd is. Maar dat wil niet zeggen dat hij zich toch persoonlijk toegesproken voelt. En dat geeft een goed gevoel!
Wat ook een goed gevoel geeft: vraag om de mening van je klanten. Laat hem weten dat je zijn mening op prijs stelt en dat hij belangrijk voor je is. Dat zorgt ook voor een band!
"Customer service shouldn't just be a department, it should be the entire company"
The future is now: Chatbots
Er is niets mis met de FAQ’s of de kennisbank op jouw site, of met de formulieren die ingestuurd kunnen worden. Het zijn prima vormen van service verlenen (en om de druk op de telefoonlijnen te verlichten).
Heb je de formulieren al gekoppeld aan de juiste medewerker, zodat er meteen gehandeld kan worden? Dat is helemaal mooi. Niet? Dan wordt het tijd om deze relatief simpele slag te slaan. Scheelt een hoop gedoe.
Je ziet natuurlijk graag alle telefoons roodgloeiend staan, allemaal klanten die bestellingen plaatsen. Daar zet je graag personeel op in. Wat als we zeggen dat er ook nog een andere manier is? Persoonlijk, maar toch geautomatiseerd. Juist, de chatbot!
Dat zijn als het ware robotjes die dag en nacht voor jou aan de slag zijn om klanten te helpen en hun vragen te beantwoorden. Vragen over de levering van de bestelling bijvoorbeeld en over het retourneren. Die veelgestelde vragen kunnen automatisch (en toch persoonlijk) beantwoord worden door de chatbot op het moment dat de klant erom vraagt. Dag en nacht!